Krizių komunikacija yra labai specifinė ryšių su visuomene dalis sauganti ir ginanti prekinio ženklo ar organizacijos reputaciją. Krizės komunikacijos planas leidžia pasiruošti galimiems nesklandumams, kurie gali labai stipriai paveikti jūsų įmonę ar prekinį ženklą.
Nors ir ne Jūs, ne Jūsų įmonė gali sukelti krizę, ji gali būti išorinė, bet jai turite būti pasiruošę.
Kada reikia ruoštis krizei?
Kada planuotis galimos krizės komunikaciją? Šiandien. Dabar.
Pasiruoškite dabar, nes prasidėjus problemoms ruoštis gali būti labai brangu. Ir brangu tai nereiškia, kad galbūt tau reikės samdytis krizių valdymo ekspertus. Brangu, nes jūsų įmonės reputacijai gali būti padaryta didelė žala.
Krizės komunikacijos planas leidžia sutaupyti ne tik pinigus, bet ir nervų ląsteles.
Kiekviena įmonė, nesvarbu ar ji didžiulė korporacija ar maža vietinė kompanija privalo turėti krizės komunikacijos planą. Net jei tai būtų popieriaus lapas su telefonų numeriais ir užduotimis bei atsakomybėmis.
Kai įvyksta kas nors negero svarbiausia yra laikas ir greitis.
Kuo vėliau publikuosite žinutę, tuo daugiau žalos gali būti padaryta jūsų įmonei ar prekiniam ženklui.
Čia trys paprasti žingsniai kaip padedame verslams ruošdami krizių komunikacijos planus.
1. Numatome galimus krizių komunikacijos scenarijus
Kaip gali pasiruošti tam, ko nežinai? Tereikia prisėsti ir gerai pagalvoti.
Šiais laikais labai svarbi tema ir galima problema yra kibernetinis saugumas. Prisiminkime “Grožio chirurgijos” atvejį. Jie buvo nei IT įmonė, nei savo paslaugas teikė internetu. Bet didžiausia šio sektoriaus krizė įvyko per IT dalį.
Taip pat prie galimų scenarijų gali būti:
- blogas ir nepagarbus darbuotojo elgesys su klientu,
- įmonės vadovo mirtis,
- stichinės nelaimės,
- avarijos, techniniai gedimai
- darbuotojo rasistiškas, antisemitiškas pasisakymas viešoje erdvėje
- smurtas darbe ir t.t.
Jūs geriausiai žinote savo darbo specifiką, savo kolegas, tad dirbdami su verslais konsultuojamės, diskutuojame ir atrenkame potencialiausias grėsmes jų prekiniam ženklui.
Imkime pavyzdį transporto kompanijos, kuri vežioja keleivius. Kokios gali būti galimos krizės?
- Įvyksta baisus eismo įvykis,
- sužeidžiamas keleivis ar kitas eismo dalyvis,
- transporto priemonė užsidega kelyje,
- vairuotojas nepagarbiai ir grubiai bendrauja su keleiviu (jis tai įrašo, publikuoja socialiniuose tinkluose), smurto proveržis tarp keleivių ir kt..
Visų atvejų galbūt ir nesugalvosime, bet bent didžiąją jų galime numatyti ir jiems pasiruošti.
Ką darome toliau?
2. Krizių komunikacija: galvojame kaip išspręsti problemą
O galime padaryti tikrai nemažai.
Sudarome ekstra atvejų kontaktų sąrašą. Sąraše:
- kolegų vardai,
- pareigos,
- telefonai,
- emeilai,
- kita informacija, kuri gali būti reikalinga krizės metu.
Įtraukiame į sąrašą žmones, kurie gali padėti krizės metu.
Tai gali būti išoriniai specialistai – teisininkai, viešųjų ryšių specialistai ir pan.
Taip pat sprendžiame ir aptariame kas gali viešai kalbėti krizės metu (ir kas tikrai negali).
Svarbu parenkant įsitikinti ar kalbantysis turi patirties, turi gebėjimų ar yra apmokytas.
Nėra blogiau kai kolegos itin svarbią ir jautrią informaciją sužino ne iš įmonės aplinkos, o iš naujienų portalų.
Su vadovybe iš anksto patvirtiname šiuos tekstus, kad atėjus krizei galėtumėte drąsiai ir greitai juos panaudoti.
Taip sutaupome laiko jų derinimui.
Taip pat iš anksto pasiruošiame pareiškimus, citatas spaudai, tekstus socialiniams tinklams.
Atėjus krizei tereikės minimaliai pakoreguoti pagal esmą situaciją ir galime juos publikuoti. Taip galima veikti greitai negaištant laiko.
Patarimas: Išnaudokite Linkedin komunikaciją krizės metu. Būkite matomi netik įprastais žiniasklaidos kanalais ar facebooke. Būkite matomi ir savo partneriams, kolegoms, specialistams ar potencialiems bendradarbiams Linkedin socialiniame tinkle.
3. Krizių komunikacija: įsivaizduokite kaip reaguosite krizės metu
Verslams kuriame krizių scenarijus ir planus kaip į juos reaguosime.
Paklauskite savęs kada krizei spręsti gali naudoti socialinius tinklus, o kada ne?
Kuriuos atvejus galite komentuoti, o kurių negalite – juos turi komentuoti kolega, vadovas? Kuriais atvejais galite išleisti pranešimą spaudai, o kuriais atvejais geriau duoti specialų interviu ar sušaukti spaudos konferenciją? Ar reikia išorinio eksperto ar susitvarkysite patys?
Beje prisiminkite kokios pamokos išmoktos iš ankstesnių krizių – kokie dalykai komunikuojant pasisekė ir suveikė, o kurie ne? Kur priėmėte teisingus sprendimus, o kur darėte klaidas.
Ne viskas dažniausiai vyksta pagal planą. Ir ne viską pavyks apgalvoti, bet jei pasiruošite, būsite nuveikę jei ne visą darbą, tai bent labai didelę jo dalį.
Geriau planuokite šiandien kol turite laiko nei tuomet kai įmonės reputacijai kils grėsmė ir laiko nebus.
Krizės metu retai būna daug šaltų galvų. Būna daug įtampos, daug spontamiškumo ir neapgalvotų sprendimų. Kuo daugiau ir anksčiau pasiruošite galiems atvejams, tuo ramiau bus tą tikrai neramią dieną.
4. Rizikos Vertinimas
Rizikos vertinimas yra vienas iš svarbiausių krizių komunikacijos etapų, leidžiantis įmonėms parengti veiksmingus planus ir sumažinti galimos krizės poveikį.
Tai procesas, kurio metu identifikuojamos potencialios krizių situacijos ir parengiami veiksmų planai, siekiant tinkamai valdyti rizikas ir užtikrinti įmonės stabilumą bei reputaciją.
Rizikos Vertinimo Procesas
1. Potencialių Grėsmių Identifikavimas
– Vidinės grėsmės: Tai gali būti susiję su įmonės veiklos procesais, pvz., technologijų gedimai, klaidos gamyboje, darbuotojų elgesys ir vidinės sukčiavimo ar apgavysčių schemos.
– Išorinės grėsmės: Tai gali būti ekonominės krizės, gamtos nelaimės, konkurentų veikla, teisiniai ginčai ar žiniasklaidos išpuoliai.
2. Krizės Tikimybės ir Poveikio Vertinimas
– Tikimybė: Nustatoma, kokia yra tikimybė, kad tam tikra krizės situacija įvyks. Krizės valdymas pradedamas nuo pasiruošimo jai.
– Poveikis: Analizuojama, kokį poveikį potenciali krizė gali turėti įmonės veiklai, finansams, reputacijai ir kitoms sritims. Krizių komunikacija pradedama nuo supratimo kokio dydžio ir lygio gali kilti krizinė situacija.
3. Prioritetų nustatymas
– Įvertinus tikimybę ir poveikį, krizės situacijos yra klasifikuojamos pagal jų svarbą ir skubą. Tai padeda sutelkti dėmesį į svarbiausias rizikas ir optimaliai paskirstyti išteklius.
4. Veiksmų Planų Parengimas
– Prevencinės priemonės: Siekiama sumažinti krizės tikimybę arba jos poveikį, įgyvendinant prevencines priemones, pvz., papildomas saugumo priemones, darbuotojų mokymus ir procedūrų tobulinimą.
– Reagavimo planai: Kiekvienai identifikuotai rizikai parengiami konkretūs veiksmai, kuriuos reikės atlikti krizės metu. Tai apima krizės valdymo komandos sudarymą, komunikacijos kanalų nustatymą, atsakomybių paskirstymą ir veiksmų eigą.
Rizikos Vertinimo Svarba
1. Laiku Atpažintos Grėsmės
– Ankstyvas grėsmių atpažinimas leidžia įmonei pasirengti galimoms krizėms ir imtis prevencinių priemonių, kad sumažintų jų tikimybę arba poveikį. Krizės valdymas bus sėkmingas tiek, kiek greitai bus atpažinta krizinė situacija ir pradėta į ją reaguoti.
2. Greitesnis ir Efektyvesnis Reagavimas
– Turint parengtus veiksmų planus, įmonė gali greičiau ir efektyviau reaguoti į krizes, sumažindama jų neigiamą poveikį veiklai ir reputacijai.
3. Krizės valdymas – pasitikėjimo didinimas
– Klientai, partneriai ir investuotojai vertina įmones, kurios yra pasirengusios krizių situacijoms. Tai padeda išlaikyti pasitikėjimą ir ilgalaikius santykius net krizės metu.
4. Finansinių Nuostolių Mažinimas
– Efektyvus krizės valdymas gali padėti išvengti finansinių nuostolių, susijusių su veiklos pertraukimais, reputacijos praradimu, teisiniais ginčais ir kitais veiksniais.
Rizikos Vertinimo Įrankiai ir Metodai
1. SWOT Analizė
– SWOT analizė padeda įvertinti įmonės stiprybes, silpnybes, galimybes ir grėsmes, taip leidžiant efektyviau planuoti rizikos valdymo strategijas.
2. Scenarijų Planavimas
– Scenarijų planavimas apima galimų ateities situacijų analizę ir veiksmų planų kūrimą kiekvienam scenarijui. Tai padeda pasirengti įvairiems galimiems įvykių vystymosi variantams. Krizių komunikacija bus tuo sėkmingesnė, kuo labiau pasiruošite jai neprasidėjus.
3. Rizikos Matrica
– Rizikos matrica leidžia vizualizuoti rizikas pagal jų tikimybę ir poveikį, nustatant prioritetus ir optimizuojant veiksmų planus.
5. Krizės Valdymo Planavimas
Krizės valdymo planavimas yra kritinis procesas, skirtas paruošti organizaciją efektyviai reaguoti į netikėtas situacijas, kurios gali turėti neigiamą poveikį jos reputacijai, finansinei būklei ar veiklos tęstinumui.
Individualūs krizės valdymo planai yra esminis įrankis, leidžiantis užtikrinti, kad organizacija yra pasirengusi susidoroti su įvairiais kriziniais scenarijais.
Krizės valdymas – planų kūrimas
Kuriant individualius krizės valdymo planus, svarbu atsižvelgti į organizacijos specifiką, nes kiekviena organizacija turi unikalių rizikų, veiklos modelių ir suinteresuotų šalių.
Pagrindiniai žingsniai, kurie turėtų būti įtraukti į krizės valdymo planavimą:
1. Rizikos Vertinimas ir Identifikavimas
– Rizikų nustatymas: Identifikuojame galimas rizikas, kurios gali paveikti jūsų organizaciją. Tai gali būti tiek vidinės (pvz., technologinės problemos, darbuotojų konfliktai), tiek išorinės (pvz., ekonominės krizės, natūralios katastrofos) rizikos.
– Rizikos analizė: Įvertiname kartu kiekvienos rizikos tikimybę ir galimą poveikį. Tai padeda nustatyti, kurios rizikos yra svarbiausios ir reikalauja detaliausio planavimo.
2. Krizių Valdymo Komandos Sudarymas
– Atsakingų asmenų paskyrimas: Sudarome krizės valdymo komandą, įtraukdami atstovus iš įvairių organizacijos padalinių. Komandos nariai turi aiškiai apibrėžtas roles ir atsakomybes.
– Komandos mokymai: Vykdydami krizių komunikacijos mokymus užtikriname, kad krizės valdymo komanda yra gerai apmokyta ir pasirengusi reaguoti į krizę.
3. Krizių Valdymo Planų Rengimas
– Procedūrų nustatymas: Sukuriame detalias procedūras, kurios turėtų būti vykdomos krizės metu.
Tai apima informacijos rinkimą, sprendimų priėmimą ir komunikaciją su suinteresuotomis šalimis.
– Komunikacijos strategija: Rengiame krizės komunikacijos planą, kuris apima vidinę ir išorinę komunikaciją. Nustattome kartu su parnteriais kaip ir kada bus bendraujama su darbuotojais, klientais, žiniasklaida ir kitomis suinteresuotomis šalimis.
4. Vertinimas po krizės ir mokymasis
– Krizės analizė: Po kiekvienos krizės atliekame analizę, siekiant suprasti, kas veikė gerai, o kas reikalauja tobulinimo.
Krizės valdymo planai yra svarbus elementas, užtikrinantis organizacijos pasirengimą ir gebėjimą greitai reaguoti į įvairias krizes.
Kruopštus planavimas, pratybos ir nuolatinis tobulinimas padeda sumažinti galimą žalą ir užtikrina, kad organizacija gali išlaikyti savo veiklą net ir sudėtingiausiomis sąlygomis.
6. Strategija
Krizių komunikacijos strategija yra esminis įrankis, padedantis įmonei susidoroti su neigiamomis situacijomis ir efektyviai valdyti informaciją, kad būtų sumažinta žala prekiniam ženklui.
Parengti efektyvias komunikacijos strategijas reiškia sukurti veiksmų planą, kuris padės įmonei pasiekti suinteresuotas šalis, pateikti nuoseklią informaciją ir išvengti ar sumažinti neigiamą poveikį.
1. Krizių komunikacijos plano sukūrimas
Krizių valdymo planas yra strateginis dokumentas, kuriame apibrėžiami veiksmai, kurių reikėtų imtis kilus krizei. Jame turėtų būti nurodyti konkretūs veiksmų etapai, atsakomybės, kontaktiniai asmenys ir komunikacijos kanalai. Pagrindiniai plano komponentai:
– Identifikavimas ir vertinimas: Potencialių krizių identifikavimas ir jų galimo poveikio vertinimas.
– Veiksmų planas: Išsamūs veiksmai, kurių reikia imtis, kad būtų išvengta krizių arba jų poveikis būtų sumažintas.
– Atsakomybės: Aiškus atsakomybių paskirstymas tarp krizių valdymo komandos narių.
– Komunikacijos kanalai: Pagrindinių komunikacijos kanalų ir priemonių identifikavimas.
2. Suinteresuotų šalių identifikavimas
Efektyvi komunikacijos strategija reikalauja tikslaus suinteresuotų šalių identifikavimo ir segmentavimo. Tai gali būti:
- klientai,
- darbuotojai,
- investuotojai,
- partneriai,
- žiniasklaida,
- reguliavimo institucijos ir
- visuomenė.
Suinteresuotų šalių identifikavimas padeda suprasti, kam ir kaip turi būti pateikta informacija krizės metu.
3. Nuosekli informacijos sklaida
Nuosekli informacijos sklaida yra būtina norint užtikrinti, kad visos suinteresuotos šalys gautų vienodą ir tikslią informaciją. Tai apima:
– Reguliari informacija: Nuolatinis suinteresuotų šalių informavimas apie situaciją ir vykstančius pokyčius.
– Tiksli informacija: Užtikrinimas, kad pateikta informacija būtų tiksli ir atitiktų faktus.
– Skaidrumas: Atvirai bendraujant su suinteresuotomis šalimis, galima išlaikyti jų pasitikėjimą.
4. Pranešimų rengimas ir sklaida
Pranešimai yra esminis krizės komunikacijos komponentas. Jie turi būti kruopščiai parengti, kad atitiktų situaciją ir suinteresuotų šalių poreikius.
Svarbiausi pranešimų rengimo aspektai:
– Ramybės ir pasitikėjimo skatinimas: Pranešimai turėtų būti parengti taip, kad sumažintų paniką ir skatintų pasitikėjimą.
– Informacijos pateikimas: Pranešimai turi būti aiškūs, koncentruoti ir turėti visą reikiamą informaciją.
– Pranešimų sklaida: Pranešimai turi būti išplatinti per tinkamus komunikacijos kanalus, kad pasiektų visas suinteresuotas šalis.
5. Krizių komunikacijos komanda
Krizių komunikacijos komanda yra atsakinga už krizių valdymą ir komunikaciją. Komandos nariai turi būti gerai apmokyti ir pasiruošę greitai reaguoti į įvairias situacijas. Pagrindiniai komandos nariai gali apimti:
– Komunikacijos vadovas: Atsakingas už bendrą komunikacijos strategiją ir veiksmų koordinavimą.
– Spaudos atstovas: Pagrindinis kontaktinis asmuo žiniasklaidai.
– Socialinių tinklų vadybininkas: Atsakingas už socialinių tinklų stebėjimą ir informacijos sklaidą, reagavimą. Krizių komunikacija šiais laikais labai dažnai prasideda ir baigiasi socialiniuose tinkluose.
6. Mokymai ir pasiruošimas
Reguliarūs mokymai ir pasiruošimas padeda užtikrinti, kad krizių komunikacijos komanda ir kiti darbuotojai būtų pasiruošę veikti efektyviai krizės metu. Tai apima:
– Simuliacijos: Krizių situacijų simuliacijos, kurios padeda komandos nariams praktiškai išbandyti savo veiksmus.
– Mokymai: Specialūs mokymai apie krizių valdymą ir krizių komunikaciją.
7. Komunikacijos kanalai
Efektyvus komunikacijos kanalų naudojimas padeda greitai ir tiksliai pasiekti suinteresuotas šalis.
– Tradiciniai kanalai: Pranešimai spaudai, komentarai, televizija, radijas.
– Skaitmeniniai kanalai: Socialiniai tinklai, el. paštas, įmonės svetainė.
8. Vertinimas ir tobulinimas
Po krizės būtina įvertinti komunikacijos strategijos efektyvumą ir padaryti reikiamus patobulinimus. Tai padeda pasiruošti būsimoms krizėms ir pagerinti krizių valdymo procesus.
Apibendrinant, efektyvi krizių komunikacijos strategija padeda valdyti krizės situacijas, išlaikyti suinteresuotų šalių pasitikėjimą ir sumažinti neigiamą poveikį įmonės finansams ir reputacijai.