Kiekvienas prekinis ženklas anksčiau ar vėliau susiduria su viešųjų ryšių krize. Krizė nėra blogiausiai kas gali atsitikti. Taip kaip jūs reaguosite į krizę gali būt blogiausia.
Jūsų reakcija į krizę ir kilusią situacijją gali arba pagerinti jūsų įvaizdį arba nuleisti į nematytas žemumas.
Šiais itin greitos medijos ir socialinių tinklų laikais prekių ženklai turi būti pasiruošę reaguoti į viešųjų ryšių krizes greitai ir efektyviai, naudojant visas galimas platformas.
Pavadinimo 13 auksinių viešųjų ryšių krizės suvaldymo taisyklių. Auksinės ne tik dėl to, kad gerai skamba, bet ir dėl to, kad gali sutaupyti jums jei ne aukso, tai nemažai pinigų.
1. Prisiimk atsakomybę
Pirma taisyklė – nesistenkite slėpti krizės. Taip tik dar labiau pabloginsite situaciją. Vietoje to veik – prisiimk atsakomybę, veik greitai ir reaguok į situaciją.
Nesiginčykite viešai su visais, vietoje to priimkite žmonių priekaištus bei klausimus. Ir atsakykykite į juos tvarkingai bei tinkamai. Publikuokite pranešimą spaudai ir pasidalinkite juo socialiniuose tinkluose, kad jūs kontroliuotumėte situaciją ir kad žinia būtų matoma.
Žmonės labiau pasitiki prekės ženklais, kurie krizių metu prisiima atsakomybę ir veikia skaidriai. Atsakomybės neprisiėmimas dažnai pailgina krizės trukmę ir pablogina reputaciją.
2. Būk aktyvus, skaidrus ir atsakingas
Šiais socialinių tinklų, greito vartojimo ir kritikų (heiterių) laikais įvaizdžio ir reputacijos valdymas yra labai svarbus ir gali būti prarasti akimirksniu.
Krizės metu komunikuojant turi būti greitas, skaidrus ir atsakingas. Trumpai tariant žinok apie incidentą, prisiimk atsakomybę ir atsiprašyk.
Skirtingi tyrimai rodo, kad 86% žmonių tikisi, jog įmonė reaguos į krizę per pirmąsias 24 valandas. Delsimas ar tylėjimas gali būti interpretuojamas kaip kaltės pripažinimas arba abejingumas.
3. Būk pirmas
Nelaukite kol bus sukurta strategija. Veikite. Būti krizės priekyje tai yra geriausia strategija. Kol tu ar tavo komanda sugalvos strategiją kaip išlipsite iš krizės pradėk veikti – komunikuok, atsiprašinėk, atlygink žalą. Daryk, būk pirmas.
Neleiskite, kad komunikacija vyktų savaime ir stichiškai, būkite proaktyvūs ir matomi. Pirmasis pranešimas apie krizę dažnai tampa pagrindiniu informacijos šaltiniu. Jei nespėsite pirmi – informacijos kontrolę perims kiti (žiniasklaida, klientai ar konkurentai).
4. Pasiruošk neigiamai reakcijai socialiniuose tinkluose
Blogiausiai kai prekės ženklai ignoruoja faktą, kad krizė gali įsižiebti socialiniuose tinkluose. Ten kur dalinimasis žinia yra žaibiškas. Dažniausiai tai mažesnės organizacijos ar prekės ženklai. Ypatingai tie, kurie nėra aktyvūs socialiniuose tinkluose.
Nesvarbu, kad organizacijos nėra socialiniuose tinkluose. Jos klientai vis tiek greičiausiai juose kalbės apie kilusią krizę. Turėk planą kaip veiksi socialiniuose tinkluose krizės metu. Ir nuolat jį atnaujink ar papildyk.
Apie 59% krizinių situacijų pirmiausia įsižiebia socialiniuose tinkluose. Todėl svarbu turėti iš anksto paruoštus atsakymus ir veikimo gaires.
5. Išlik žmogumi
Išgirdus „taip mes analizuosime situaciją” dar nieko nenuramino ir neįtikino. Bet pasakymas, kad jūs esate ypatinga nusivylę ir susirūpine situacija ir sunkiai dirbate, kad ištaisytumėte esamą situaciją skamba daug geriau. Taip pat nepamirškite papsakoti kas bus daroma, kad tokių situacijų būtų išvengta ateityje. Veik greitai, kol žmonės dar nenusivylė jūsų prekiniu ženklu.
Emocinis nuoširdumas krizės metu kuria pasitikėjimą. Tyrimai rodo, kad žmonės dažniau atleidžia organizacijoms, kurios parodo empatiją ir žmogiškumą.
6. Atsiprašyk ir imkis veiksmų
Tik viešas nuoširdus atsiprašymas leis judėti pirmyn. Neatsiprašydamas įpilsi žibalo į ugnį ir užtruksi keisdamas situaciją į gerą. Tik po viešo atsiprašymo pradėti veikti. Įmonė turi padaryti esminius pokyčius, kad parodytų visuomenei, kad keičiasi ir juda pirmyn.
7. Sek, planuok, komunikuok
Jūsų socialinius tinklus prižiūrintys žmonės turi būti ypatingai pasiruošę ir stebintys situaciją. Jei yra pastebim neigiami atsiliepimai ar padidėjęs aktyvumas kalbant apie jūsų prekės ženklą pradėkite vykdyti krizės planą, pradėkite bendrauti ir atsakinėti į iškilusius klausimus.
Tik neleiskite vadovams nepasiruošusiems šmaikščiai ar suktai bendrauti socialinėje erdvėje. Bet paskatinkite juos atsiprašyti už kilusią krizę /situaciją pagal jau iš anksto paruoštą žinutę.
8. Žinokite realią situaciją
Perduokite visas turimas žinias ir naujienas pagrindinei vadovybei. Jei žurnalistai jūsų prašo komentaro niekuomet nesakykite „jokių komentarų”. Net jei dar nieko nežinai bei aiškiniesi situaciją, tiesiog taip ir pasakyk.
Būkite tikri ir pasiruošę klausimui. Jei žmonės pajus, kad esate nekompetetingas esamu klausimu pasidarys įtarūs, pradės galvoti, kad esate kalti. Būkite skaidrūs spręsdami problemą, neslėpkite.
9. Pirma išklausykite komandos
Nebūkite per greiti. Ypač tada kai ant lėkštutės padėta kompanijos ar prekės ženklo reputacija. Nekomentuokite, nekelkite žinučių į facebooką prieš tai nepasitarę su savo PR’o komanda. Aišku jei tokią turite.
10. Kurkite stiprią įmonės kultūrą
Užkirskite kelią krizei. Labai lengva kaltinti darbuotojus padariusius klaidą. Tačiau ne visada kalti darbuotojai jei įmonės kultūra yra prasta. Jei organizacija elgiasi blogai su savais klientais, blogai elgiasi ir su darbuotojais.
Gerai išnagrinėkite esamą padėti organizacijoje ir kaip teikiate paslaugas klientams. Gali būti, kad pamatysite ko nematę ir suprasite, kad turite daug daugiau grėsmių nei manėte iki šiol.
Kurkite stiprų prekinį ženklą, kuris būtų socialiai atsakingas, jautrus ir besirūpinantis. Taip atėjus krizei galėsite lengviau suvaldyti krizes. Tad investuokite į komunikaciją kol dar nevėlu ir kol dar nėra krizinių situacijų.
11. Žiūrėkite kliento akimis
Kai pradedi suprasti savo klientą ir jo bėdą tuomet sumažini bėdas kylančias iš jo pusės. Nepilk žibalo į ugnį. Atsitrauk, nusiramink ir pagalvok kaip jaučiasi tavo klientas. Kaip tu jaustumeisi ir tau tai įvyktų?
Pažiūrėti į veidrodį yra vienas iš geriausių viešųjų ryšių strategijų. „Pabuvus” kitoje pusėje priimami geriausi sprendimai.
12. Venkite impulsyvių veiksmų
Įmonės, prekių ženklų atstovai dažnai pateikia emocionalius, impulsyvius atsakymus ar pareiškimus. Neleisti į eterį karštakošiškai nieko nėra blogai. Kol tu sprendi krizę. Sustabdyk bet kokią anksčiau planuotą komunikaciją, kol vyksta krizė. Nes kontekstas gali būti labai stipriai pasikeitęs.
Būk tikras, kad visa išorinė komunikacija susijusi su krize bus gerai apgalvota, išanalizuota ir pateikta tiesiai tavo klientui.
13. Būk pasiruošęs
Niekas nenori būti skandalo, krizės epicentre. Bet lakstyti akis išdegus ir priimti neaiškius sprendimus vien dėl to, kad nepasiruošei krizei yra blogiau nei pati krizė.
Tu juk supranti savo darbo specifiką ir žinai kokios galimos krizės gali kilti. Apsirašyk jas. Numatyk, spėk galimus jų scenarijus ir aprašyk kaip jas spręsi. Pasidaryk sąrašą, ką pirmą informuosi, kas turi žinoti informaciją, kas viešai kalbės ta tema ir kt. Būk pasiruošęs dabar, o ne tada kai smogs krizė.
Jei reikia pagalbos visuomet padėsime su krizių komunikacija ir plano paruošimu, tik geriausiai kreipkitės kol dar ramu.
