Krizės komunikacijos planas
Krizių komunikacija yra labai specifinė ryšių su visuomene dalis sauganti ir ginanti prekinio ženklo ar organizacijos reputaciją. Krizės komunikacijos planas leidžia pasiruošti galimiems nesklandumams, kurie gali labai stipriai paveikti jūsų įmonę ar prekinį ženklą.
Nors ir ne tu, ne tavo įmonė gali sukelti krizę, ji gali būti išorinė, bet jai turi būti pasiruošęs.
Kada reikia ruoštis krizei? Kada planuotis galimos krizės komunikaciją? Šiandien. Dabar.
Pasiruoškite dabar, nes prasidėjus problemoms ruoštis gali būti labai brangu. Ir brangu tai nereiškia, kad galbūt tau reikės samdytis krizių valdymo ekspertus. Brangu, nes tavo įmonės reputacijai gali būti padaryta didelė žala. Krizės komunikacijos planas leidžia sutaupyti ne tik pinigus, bet ir nervų ląsteles.
Kiekviena įmonė, nesvarbu ar ji didžiulė korporacija ar maža vietinė kompanija privalo turėti krizės komunikacijos planą. Net jei tai būtų popieriaus lapas su telefonų numeriais ir užduotimis bei atsakomybėmis.
Kai įvyksta kas nors negero svarbiausia yra laias ir greitis. Kuo vėliau išleisite žinutę, tuo daugiau žalos gali būti padaryta jūsų įmonei ar prekiniam ženklui.
Čia trys paprasti būdai pasiruošti krizės komunikacijos planą.
1. Numatykite galimus scenarijus
Kaip gali pasiruošti tam, ko nežinai? Tereikia prisėsti ir gerai pagalvoti. Šiais laikais labai svarbi tema ir galima problema yra kibernetinis saugumas. Prisiminkime “Grožio chirurgijos” atvejį. Jie buvo nei IT įmonė, nei savo paslaugas teikė internetu. Bet didžiausia šio sektoriaus krizė įvyko per IT dalį.
Taip pat prie galimų scenarijų gali būti labai blogas darbuotojo elgesys, įmonės vadovo mirtis, stichinės nelaimės, avarijos, smurtas darbe ir t.t. Jūs geriausiai žinote savo darbo specifiką.
Imkime pavyzdį transporto kompanijos, kuri vežioja keleivius. Kokios gali būti galimos krizės?
Įvyksta baisi avarija, sužeidžiamas keleivis ar kitas eismo dalyvis, transporto priemonė užsidega kelyje, vairuotojas nepagarbiai ir grubiai bendrauja su keleiviu (jis tai įrašo, publikuoja socialiniuose tinkluose), smurto proveržis tarp keleivių ir kt..
Visų atvejų galbūt ir nesugalvosite, bet bent didžiąją jų dalį žinote ir galite joms pasiruošti. Ką darome toliau?
2. Galvokite kaip išspręsti problemą
O galite padaryti tikrai nemažai. Sudarykite ekstra atvejų kontaktų sąrašą. Sąraše – kolegų vardai, pareigos, telefonai, emeilai, kita informacija, kuri gali būti reikalinga krizės metu.
Įtraukite į sąrašą žmones, kurie gali padėti krizės metu. Tai gali būti išoriniai specialistai – teisininkai, viešųjų ryšių specialistai ir pan.
Taip pat nuspręskite kas gali viešai kalbėti krizės metu (ir kas tikrai negali). Įsitikinkite ar jis turi patirties, turi gebėjimų ar yra apmokytas.
Pasiruoškite iš anksto tekstus, kuriuos galėtumėte panaudoti pagal skirtingą situaciją. Gali pasiruošti tiek išorinius tekstus, kuriuos siųsite žiniasklaidai, tiek vidinius laiškus, kuriuos siųsite kolegoms, kad įmonės vidinė aplinka žinotų apie esamą situaciją ir nekeltų nereikalingų eskalacijų.
Nėra blogiau kai kolegos itin svarbią ir jautrią informaciją sužino ne iš įmonės aplinkos, o iš naujienų portalų.
Su vadovybe iš anksto pasitvirtinkite šiuos tekstus, kad atėjus krizei galėtumėte drąsiai ir greitai juos panaudoti. Sutaupysite laiko jų derinimui.
Taip pat galite iš anksto pasiruošti pareiškimus, citatas spaudai, tekstus socialiniams tinklams. Atėjus krizei tereikės minimaliai pakoreguoti pagal esmą situaciją ir galėsite juos publikuoti. Taip veiksite greitai, nes būsite pasiruošę.
3. Įsivaizduok kaip reaguosite krizės metu
Turėkite mini scenarijų ir prasukite jį galvoje. Paklauskite savęs kada krizei spręsti gali naudoti socialinius tinklus, o kada ne?
Kuriuos atvejus galite komentuoti, o kurių negalite – juos turi komentuoti tavo kolega? Kuriais atvejais galite išleisti pranešimą spaudai, o kuriais atvejais geriau duoti specialų interviu ar sušaukti spaudos konferenciją? Ar reikia išorinio eksperto ar susitvarkysite patys?
Beje prisiminkite kokios pamokos išmoktos iš ankstesnių krizių – kokie dalykai komunikuojant pasisekė ir suveikė, o kurie ne? Kur priėmėte teisingus sprendimus, o kur darėte klaidas.
Ne viskas dažniausiai vyksta pagal planą. Ir ne viską pavyks apgalvoti, bet tu ruošiesi ir būsi nuveikęs jei ne visą darbą, tai bent didelę jo dalį. Geriau planuokite šiandien kol turite laiko nei tuomet kai įmonės reputacijai kils grėsmė ir laiko nebus.
Krizės metu retai būna daug šaltų galvų. Būna daug įtampos, daug spontamiškumo ir neapgalvotų sprendimų. Kuo daugiau ir anksčiau pasiruošite galiems atvejams, tuo ramiau bus tą tikrai neramią dieną.
Jei reikia pagalbos su komunikacijos krizės plano parengimu visuomet galime padėti. Parašykite mums trumpą žinutę ir aptarkime galimą bendradarbiavimą.
